Perkembangan teknologi informasi, khususnya fenomena penggunaan social media beberapa tahun terakhir ini sungguh sangat mengejutkan. Semua orang seolah-olah mulai beralih menuju tren digital ini, mereka menemukan media baru untuk mengekspreksikan diri, membentuk opini, berbagi informasi atau sekedar mencari kawan. Media baru ini bersifat interaktif, horisontal dan mencerdaskan yang membuat cara berkomunikasi berubah sama sekali.
Data kuantitatif dari penggunaan social media, khususnya Facebook dan Twitter di Indonesia saja mencapai 150 juta atau sebesar 56% dari total populasi. Jumlah tersebut naik 20% dari survei sebelumnya. Sementara pengguna media sosial mobile (gadget) mencapai 130 juta atau sekitar 48% dari populasi. Tentu, dengan data statistik tersebut bisa dilihat betapa besarnya potensi yang seharusnya bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan peluang-peluang baru atau sekedar untuk bisa bertahan ditengah persaingan.
Besarnya populasi, pesatnya pertumbuhan pengguna internet merupakan potensi bagi sebuah perusahaan untuk terus maju dalam menjalankan bisnis di era digital saat ini. Jika dulu banyak perusahaan yang antipati terhadap adanya sosial media, karena dianggap dapat menurunkan produktifitas perusahaan, maka akhir-akhir ini trendnya justru sebaliknya, banyak perusahaan mulai mengikuti arus perubahan ini.
Setidaknya ada beberapa alasan yang mendasari beberapa perusahaan saat ini mulai masuk ke dalam layanan sosial media, antara lain adalah:
Mampu meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen
Sosial media mampu merubah gaya komunikasi menjadi lebih interaktif dan partisipatif, hal ini menyebabkan interkasi antara perusahaan dengan konsumennya menjadi lebih intens, lebih personal dan setara (horisontal).
Media sosial memungkinkan konsumen untuk berkomentar langsung dengan apa yang sedang dilakukan atau yang sedang terjadi dengan perusahaan tersebut. Dengan menciptakan satu akun atau fanpages di Facebook, Twitter atau bisa juga dengan sebuah akun Instagram, sebuah perusahaan bisa berkomunikasi dengan konsumen dengan lebih mudah dan dekat.
Mampu mempercepat proses pembuatan keputusan
Dengan melemparkan sebuah program atau survey akan sesuatu product perusahaan, maka konsumen dapat memberikan pendapatnya akan sesuatu tersebut dengan cepat, sehingga memudahkan untuk dapat membuat keputusan secara cepat. Sebagai contoh, Contact Center PT. Kereta Api Indonesia, melalui akun twitternya seringkali melemparkan sebuah gagasan tentang event yang akan diadakan sehingga membuat para follower-nya ikut memberikan pendapatpendapatnya, seperti event Sahabat KAI Gathering.
Meningkatkan brand awareness dan user engagement
Dengan sosial media, maka sebuah brand mampu mengumpulkan komunitaskomunitasnya dalam satu wadah tertentu, hal ini tentu saja akan memudahkan brand untuk melakukan promosi atau sekedar untuk berinteraksi dengan konsumen. Sebagai konsumen pun merasa semakin dilibatkan dalam berbagai hal, karena suaranya semakin mudah terdengar.
Salah satu pemanfaatan sosial media untuk peningkatan brand awareness dan user engagement adalah dengan pembuatan Facebook fanpages, Twitter dan Instagram. Berikut adalah gambar perumbuhan follower, dimana engagement secara sederhana berarti komunikasi dua arah, yang menurut pakar komunikasi Wilbur Schramm (pada 1954) adalah komunikasi interaksional.
Kunci dari komunikasi interaksional ini adalah umpan balik (feedback) atau tanggapan terhadap pesan atau konten tertentu. Pentingnya feedback ini juga diungkapkan praktisi pemasaran online dan penulis beberapa buku tentang media sosial Jason Falls, melalui artikel tentang engagement di media sosial (2012).
Menurunkan cost for great digital marketing
Sosial media meningkatkan efisiensi dari sebuah perusahaan, antara lain mengurangi beban biaya komunikasi serta dapat juga mengurangi biaya riset karena sosial media memudahkan untuk melakukan survey langsung kepada konsumen dan mendapatkan masukan langsung dari konsumen.
Adanya sosial media memberikan sebuah channel baru bagi perusahaan untuk berinteraksi secara berbeda dengan konsumen. Jika mampu dimanfaatkan dan dikelola secara baik, maka dapat memberikan banyak dampak positif bagi perusahaan.
Namun begitu pula sebaliknya, tanpa adanya tujuan, rencana dan rambu-rambu yang jelas, maka akan memberikan kerugian bagi perusahaan. Social media juga dapat dijadikan sebagai media campaign yang memiliki fungsi sebagai pengambil kebijakan strategis, dimana memiliki berbagai program atau kebijakan yang harus disebarkan kepada masyarakat. Dengan menggunakan sosial media, maka konten yang telah dibuat akan dibaca oleh audience yang tepat pula, sesuai dengan target audience suatu campaign.
Media sosial kini telah banyak digunakan oleh penyedia produk dan jasa sebagai salah satu media promosi dan media komunikasinya. Apakah fungsi media soal hanya sebatas itu? Ternyata tidak. Media sosial juga dapat dimanfaatkan oleh konsumen sebagai media untuk menyampaikan keluhan atau ungkapan ketidakpuasannya.
Media sosial dinilai lebih efektif dalam menyampaikan keluhan, karena dapat dilihat secara langsung oleh masyarakat. Oleh karena itu, dalam hal ini perusahaan akan lebih sigap menanggapinya agar tidak merusak nama baik perusahaan atau mengurangi kepercayaan konsumennya.
